为中日友好交流做出更大的贡献
——访上海佳途国际旅行社有限公司总经理矢田部拓彦先生
本刊记者 李莉 陈海燕
随着中国经济的快速发展,中国旅游及其相关产业也迅速腾飞。目前,中国已成为旅游产业特别是出境游在世界上增长最快的国家。由于旅游市场巨大,因此国际上有实力的大公司纷纷参与竞争。在中国旅游产业呈现出集团化、战略化、旅游服务碎片化的激烈竞争环境下,上海佳途国际旅行社有限公司(简称JTB上海佳途)已呈现出蒸蒸日上的态势。适值迎接中华人民共和国建国70周年之际,本刊记者就JTB集团以及JTB上海佳途在中国的发展成就和经营战略,采访了总经理矢田部拓彦先生。
矢田部拓彦总经理介绍说,JTB集团诞生于1912年,是日本最大、全球第三大的跨国旅游集团,是旅行社布局海外目的地的开拓者,在百年发展中是伴随着日本现代旅游业的发展成长起来的。目前,JTB集团作为世界领先的旅游目的地管理公司,业务覆盖全球39个国家和地区,在143个城市共开设510家办事处,拥有29153名优秀员工,2017年全球营业额达到778亿人民币。JTB通过提供优质、完善、专业的服务,能够满足不同团队与个人的休闲和商务旅行需求,同时提供MICE(会议,奖励等活动)的解决方案。JTB 凭借丰富旅游资源和优质的服务体系,通过不断创新,为客人提供符合多样化需求的旅行产品和服务。同时,JTB 的全球性网络将地球作为舞台为顾客架起交流的桥梁,能够提供最适合客户的一体化解决方案。
矢田部拓彦先生强调,中日两国是一衣带水的邻邦,有着两千多年的友好往来和文化交流历史,是JTB集团最重要的旅游市场。据统计,2018年1月至11月,中国赴日本游客达778万人次,同比增长14.6%。随着中国经济的快速崛起,中国游客的赴日需求正日益向个性化、多元化、定制化的方向发展。如今访日的中国游客,不只局限于已有黄金路线,还呈现多种多样的个人旅行需求。JTB创新之处在于精细化经营,为满足游客的个性化需求,JTB上海佳途设计了内容广泛的旅游产品,以满足旅客多元化、复杂化和个性化的需求。矢田部拓彦总经理说:“目前,上海公司业绩良好,每年都能圆满完成预定目标,利润逐渐上升。去年,公司在阿里巴巴旗下的飞猪旅游平台开设了JTB旗舰店,在旗舰店大家可以看到一些比较新的旅游内容,设计了一些比较独特的旅游线路,或大家不太熟知、不太热门的景点,甚至是日本人也觉得新鲜的地方。今后公司会逐渐拓展这类线上的销售方式,介绍更多的日本旅游内容,把一些特色的线路提供给更多的中国游客。”
那么,JTB上海佳途为何能在旅游市场竞争激烈的环境下始终立于不败地的呢?我们看到,正是公司始终站在客人的立场上,为客人提供诚心诚意的服务,做顾客的贴心旅行顾问,将JTB品质最好的日本旅游产品展现给中国游客。矢田部拓彦总经理总结说:“我们到中国的初衷是在中国接待服务来自日本的游客。1982年在北京建立事务所,1988年在上海成立事务所,2000年在北京成立了旅行社,2006年,在上海成立了独资旅行公司。2008年,赴日游客人数开始增多,当时的外资企业还没有资格从事出境业务,2013年,国务院在上海设置自贸区进一步开放市场,合资旅行社可获得出境资格。我们认为这是一个非常好的机会,于是决定将上海独资公司撤销,重新成立一家合资公司,以取得出境资格,以便更好的开展业务。2014年12月,成立了上海佳途国际旅行社,自贸区获得出境许可需两年的时间,于2016年12月最终获得了出境许可。2018年上海公司的销售额50%都是来自于上海的日企。上海日企对旅行品质要求非常高,但是我们有多年积累的整套经验和对旅行的深刻理解,知道如何将其价值充分地体现出来。我们在日本常年经营旅游项目,能够真正做到日式招待,在如何把客人服务好这方面比较有自信。优质的服务是我们的一个突出优势。2016年赴日游客约7000-8000人,2017年已达到9000多人。”
矢田部拓彦总经理认为,要把客人服务好,决定的因素是要有一批高素质的员工。谈到公司的人才战略时,他说:“有关员工去留问题上,我们的做法是来者不拒,去者不追。因为旅游业是一个特殊的行业,服务是第一位的。旅游没有一个具体的产品,当客人旅游行程结束后,听到他们满意的评价,员工对自己的工作有一种成就感,应该是比较适合做旅游服务工作的。我们对于员工的培训非常重视,要求员工能够做到和客人融洽的相处和交流,并能够保持较长期的合作关系。现在已有很多员工能够完成这种和客人建立融洽关系的工作。经过这些年的人员流动和调整,现在乐于为客人服务,对工作具有责任心、成就感,与客人的关系能够融洽相处的担当已占有很高的比例。”
中日和平友好条约缔结40年和中国改革开放40年以来,中日两国在政治、经济、文化、社会以及民间交流等领域都取得重要成果,是发展旅游业的最好时期。矢田部拓彦总经理表示,JTB集团今后的业务发展将倾向于欧洲和亚太地区。JTB上海佳途目前比较想做的事情,一是希望能够增加从日本到中国的游客数量,现在正在努力去做;二是我们也有做会务的资质,所以想举办更多增加中日人民之间交流的活动。前两年我们已经连续举办多次中日友好音乐会,其中包括贝多芬第九交响曲音乐会,通过音乐促进了交流。今年年初,在上海交响乐音乐厅举行了音乐交流会。总之,公司想通过这种交流方式来增加中日人民之间的交流,促进中日友好世代相传。
中国已经进入旅游产业高速发展时期,出国旅游已成为很多人的一种时尚和向往。JTB正在超越以往综合旅游产业的框架,朝着文化交流的目标发展,为中日友好交流事业做出更大的贡献!